A Arte da Guerra e Administação Moderna

Para os amantes do Livro - A Arte da Guerra - vejam  este vídeo que traz uma relação fascinante dos pensamentos de Sun Tzu e a Administração Estratégica.

Avaliação de Desempenho 360°

Qualidade no Atendimento

            Em Porto Velho, com as construções das usinas a população aumentou rapidamente e como conseqüência teve um aquecimento na economia. Este é o momento para as micros e pequenas empresas se desenvolvam. Mas o que se percebe é que estas empresas não têm dado importância a seus clientes. Talvez por acreditarem que “se este não comprar outro compra”, no último dia 13 de agosto em uma loja de informática situada na avenida Costa e Silva, o atendente olhava para os clientes com ar de quem dizia:  - Tomara que ele não me dirija à palavra. Sem opção o ciente  acaba se dirigindo ao vender que com uma cara de nojo fala: - “e você?” com Esta pergunta nem precisa relatar como foi o atendimento até a concretização da venda.

            Será que esta má qualidade no atendimento comercial de Porto Velho é uma característica que está se enraizando em nossa cultura? Ou será que é devido aos grandes ciclos comercias que tem vivida a cidade desde sua formação? Como o ciclo da cassiterita, depois o da borracha, a construção da ferrovia do diabo, em seguida o do ouro e agora o ciclo do PAC (plano de aceleração do crescimento), que mais uma vez trouxe pessoas de toda parte para construir as usinas de Santo Antônia e a de Giral.

            Cordialidade, desculpas e Por favor, são palavras que parecem está sendo banida do nosso vocabulário, como prova disto é o trânsito que reflete a qualidade de atendimento que teremos nos estabelecimento, pois as pessoas que estão no volante dos carros, gritando, buzinando e acreditando que a preferência deve ser sua por está atrasado são os mesmos que estão nos hospitais, clinicas e balcões de atendimento nos aguardando para nos dizer “e você?’.

            Esta má qualidade de atendimento em Porto velho, quase que generalizada, por um lado pode ser fruto do crescimento desorganizado, mas a qualidade da educação na cidade, sem dúvidas não tem contribuído para mudarmos este quadro. As nossas faculdades produzem conhecimento, mas não acreditam no que produz como exemplo pode citar: A faculdade em Porto Velho na zona leste, onde na área de atendimento, das vezes que estive no local, a reclamação da qualidade do atendimento era geral. Outro exemplo foi na Faculdade no centro de Porto Velho, que também produz conhecimento e seus atendentes parecem não ter Idéia do que é atender as necessidades dos clientes.

            Temos que mudar urgentemente nossas atitudes para que nossa cultura não fique associada à falta de educação e má qualidade do atendimento. Para isso não podemos esperar que as organizações façam esta mudança, pois nós somos as organizações.

ACESSIBILIDADE: É lei, mas só no papel.

Acessibilidade significa facilidade de acesso a todos os serviços, lugares e ambientes, de forma independente, respeitando a limitação de cada indivíduo. Para que isto fosse possível, no Brasil foi aprovada a Lei  10.048, de 8 de novembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.  Passaram-se 11 anos e muitas coisas foram realizadas, mas de modo geral, podemos considerar que esta lei só existe no Papel.

            O lugar onde a acessibilidade tem funcionado é no mundo virtual. Pois os especialistas em TI  tem desenvolvido software para que os portadores de necessidade especiais sintam-se verdadeiramente incluso na sociedade. Os sistemas operacionais disponibilizam configurações para que pessoas de baixa visão possam utilizar computadores sem nenhum tipo de auxilio, isto permite uma interação social “livre de preconceitos” nas redes sociais e também para estudos e leitura de vários livros digitais, didáticos e literários.  A Universidade Federal do Rio de Janeiro desenvolveu um software, disponível gratuitamente para download no site http://intervox.nce.ufrj.br/~upgrade/#dosvox_oficial, que permite ao deficiente visual a utilizar um computador sem nenhum tipo de auxilio.

            Mas, quando o assunto é dificuldade de mobilidade a situação fica muito complicada, pois as ruas não tem nenhum tipo de facilidade, quando muito, tem uma rampa que é difícil de subir mesmo para quem não tem dificuldades, isso quando não tem um carro estacionado na frente impedindo seu acesso, sem citar que as calçadas, quando tem, são irregulares. Já nas empresas, públicas e privadas, quando tem rampas são muito inclinadas, de tal forma que, uma pessoa em cadeira de rodas ou um idoso só consegue subir com auxilio de outra pessoal.

            Atravessar uma rua é uma verdadeira “roleta russa”, existe poucos semáforos exclusivos para pedestres. Estes poucos, em sua maioria, não têm alertas sonoros para deficientes visuais, o botão para acionar o fechamento do semáforo fica muito alto, o que impossibilita o uso para quem esteja em cadeiras de rodas. Al[em disso, mesmo com dificuldades todos tem que atravessar a rua em alta velocidade, pois os automóveis mal esperam o sinal ficar verde.

            Estudar é outro  desafio, já que as escolas e faculdades privadas e públicas, nem de longe, conseguem ter acessibilidade, as bibliotecas não tem livros para deficientes visuais; não tem rampas para acesso com cadeiras de rodas, não tem portas preparadas para quem tem dificuldades de mobilidade.

            Para a acessibilidade sair do papel e funcionar precisa ser sustentada por quatro pilares: Respeito as Necessidade, Cumprimento da Lei, Consciência individual e Ações públicas. Quem é responsável em fiscalizar e garantir que esta lei seja cumprida e as pessoas tenham acessibilidade? O Ministério Público?

            Neste quesito de acessibilidade os Conselhos de Administração e a Ordem dos Advogados têm atuado com firmeza no sentido de apontar irregularidades e apresentar projetos de inclusão social, em como exigir que os governantes façam investimento para que se tenha inclusão social através de processo de acessibilidades? 

            O Processo tem sido lento, pois passa por uma transformação cultural de cada indivíduo, que de modo geral, espera que o outro faça alguma coisa, se colocando com espectador  no processo de inclusão social.       Todos nós somos responsáveis pela falta de acessibilidade, seja por não exigir nossos direitos, seja por acreditar que nunca teremos algum tipo dificuldades  de acesso.